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juin 23, 2017

La transformation digitale du service juridique: briser les silos pour devenir de vrais business partners

La transformation digitale du service juridique: briser les silos pour devenir de vrais business partners

Initialement publié sur Corporate Counsel le 30 mars 2017, l’article suivant explique comment le directeur juridique et ses équipes deviennent des moteurs pour l’entreprise grâce aux outils juridique. La transformation digitale du service juridique est en marche grâce aux logiciels de gestion des contrats !

Comment les logiciels pour la gestion des contrats contribuent-ils à la transformation digitale du service juridique ?

À l’heure actuelle, les responsabilités qui pèsent sur le directeur juridique sont nombreuses, complexes et, malheureusement, souvent en conflit avec le monde des affaires en général. Traditionnellement, les directeurs juridiques sont les gardiens de l’entreprise. Il est attendu d’eux qu’ils la protègent de tout risque inutile lié à des plans mal conçus, aux régulateurs, à des partenaires peu scrupuleux, des avocats déposant des recours collectifs, de mauvais processus commerciaux, etc. Avec cette approche traditionnelle toutefois, l’entreprise est aussi cloisonnée qu’il y a vingt ans. Tandis que les PDG et directeurs commerciaux cherchent à la décloisonner, le directeur juridique devient le bouc émissaire qui entraverait le progrès en matière de développement commercial (un domaine aujourd’hui absent des programmes des écoles de droit, ce que beaucoup déplorent).

De nos jours cependant, on attend de plus en plus des directeurs juridiques et de leurs services qu’ils soient des partenaires commerciaux qui collaborent avec les dirigeants et experts fonctionnels de la finance, des ressources humaines et du marketing, dans le but d’améliorer les résultats. Les professions juridiques au sein d’une entreprise sont aujourd’hui assimilées à la catégorie dirigeante afin d’aider les PDG à briser les silos qui empêchent une prise de décisions rapide. À cet égard, on s’attend également à ce que les directeurs juridiques soient innovants (ou, tout au moins, qu’ils n’empêchent pas l’innovation), en aidant leurs collaborateurs et le service informatique à tester rapidement de nouvelles idées et technologies.

La technologie peut aider les équipes juridiques à ouvrir la voie

En réalité, le milieu juridique des affaires a été particulièrement lent à adopter la technologie pour résoudre les problèmes métiers et briser les silos. Prenons l’outil de base des directeurs juridiques et équipes juridiques en première ligne : le contrat commercial. Même dans certaines des organisations les plus avancées, les contrats sont toujours créés dans Microsoft Word et figés au format PDF. L’e-mail est le principal mode de transmission et les boîtes de réception sont utilisées comme système de stockage des contrats. Dans le cas des PDF, les modèles sont fixes et tout changement nécessite l’intervention d’un membre de l’équipe juridique pour modifier le document de traitement de texte source avant de le retourner à l’utilisateur qui attend de le recevoir. Par ailleurs, celui-ci doit habituellement jongler avec de nombreuses demandes, des réunions de réglementation aux problèmes de RH, et il n’a évidemment que très peu de temps à consacrer à la suppression d’une phrase dans un document.

Il y a quelques semaines, j’ai discuté avec le directeur des ventes d’un prestataire de services B2B leader. Il se plaignait du processus contractuel. Non seulement il avait plusieurs contrats répondant à un besoin similaire, mais ces contrats étaient en outre trop longs, trop complexes et mis uniquement à disposition de son équipe de vente au format PDF évidemment. Cette entreprise compte 25 000 clients, parmi lesquels des petites et grandes entreprises, et l’équipe de vente a besoin d’un format de contrat plus flexible que le format PDF. Même les plus infimes changements apportés au contrat pré-approuvé requièrent l’attention de l’équipe juridique proposant des services partagés, et cela peut rallonger le processus commercial de plusieurs jours.

Cet exemple, parmi tant d’autres, montre l’opportunité qui s’offre aux responsables juridiques : adopter un état d’esprit davantage orienté métier et technologie pour exercer plus d’influence. Dans ce domaine, ils peuvent suivre l’exemple de leurs collaborateurs à des postes fonctionnels : les services des ressources humaines qui déploient des SI RH ou les équipes de vente qui déploient des systèmes de gestion de la relation client. De plus en plus, les organisations optent pour des solutions de SaaS (Software-as-a-Service) dans le Cloud, afin de pouvoir rapidement mettre en œuvre le changement. Pour les services juridiques, il est temps de se pencher sur la gestion des contrats en devenant les leaders de leur transformation digitale. Il ne s’agit pas seulement de numériser les contrats et de les stocker dans un emplacement consultable, mais de mettre en place un système de libre-service avec les collaborateurs juridiques afin de faire évoluer les processus métiers et l’utilisation des solutions de gestion du cycle de vie des contrats (CLM, Contract Lifecycle Management).

L’adoption de cette innovation par les services juridiques d’entreprise peut être comparée à la transformation de la technologie grand public qui s’est largement imposée dans nos vies.

Exemple du secteur aérien : les pionniers du contrat numérique en libre-service

Chaque jour, le secteur des transports aériens émet des dizaines de milliers de contrats destinés aux passagers sous la forme de billets d’avion. Il n’y a pas si longtemps, chaque achat devait être supervisé par un employé d’une compagnie aérienne, puis validé en personne par un autre employé basé à l’aéroport. Tous les billets (c’est-à-dire, les contrats) étaient au format papier et devaient être reçus ou validés par les agents d’embarquement (que l’on peut alors comparer à des juristes d’entreprise). Il y a une quinzaine d’années, American Airlines a installé ses premiers kiosques libre-service dans différents aéroports, dans le but d’accélérer le rythme des transactions pour les clients.

Aujourd’hui, la plupart des passagers se procurent leurs billets sans voir un seul agent. Pour acheter un billet, les clients allument leur smartphone et recherchent les vols qui les intéressent sur l’application d’une compagnie aérienne. Après avoir sélectionné les vols, ils peuvent acheter un billet en quelques clics depuis n’importe où dans le monde, grâce au Wi-Fi ou au réseau de téléphonie mobile. La plupart des clients choisissent les billets numériques, qu’ils peuvent présenter au service de sécurité avant de se rendre à leur porte d’embarquement.

Les clients ayant besoin d’une assistance peuvent interagir directement avec les employés. Les compagnies aériennes ne sont pas les seules à avoir adopté des modèles commerciaux numériques en libre-service. Aujourd’hui, presque tout le monde paie à la pompe avant de remplir son réservoir d’essence. Zipcar, car2go et Maven ont transformé le secteur de la location de véhicule grâce à ce que l’on appelle l’auto-partage. L’an dernier, un article du magazine Harvard Business Review intitulé « How Self-Service Kiosks Are Changing Customer Behavior » (Comment les kiosques libre-service modifient le comportement des clients ?) mettait en évidence les résultats d’autres entreprises optant pour le modèle du libre-service, de McDonald’s à votre agence bancaire de proximité. L’objectif est de supprimer ce que l’auteur appelait la « friction sociale » qui se produit lorsque des personnes effectuent une transaction.

Le cheminement vers les contrats en libre-service

Le concept du libre-service appliqué à la gestion des contrats est encore assez nouveau au sein du monde de l’entreprise, mais il tend à s’imposer rapidement. Il est facile pour les équipes juridiques de l’adopter tout en prévenant les goulots d’étranglement inutiles pour des dizaines de milliers d’utilisateurs professionnels nécessitant l’exécution d’un contrat.

Avec le système de contrats en libre-service, les employés peuvent créer sur leur ordinateur, tablette ou mobile des contrats dans une langue pré-approuvée. En outre, ils peuvent apporter des modifications mineures aux contrats ou fournir des informations lorsque cela est nécessaire. Parallèlement, les dirigeants et équipes juridiques conservent le niveau de contrôle dont ils ont besoin. Les équipes commerciales peuvent faire leur travail, et les équipes juridiques peuvent passer en revue et valider efficacement les contrats. De la même manière, les contrats en libre-service permettent aux services juridiques de se concentrer sur les missions davantage complexes et stratégiques, en vue d’atteindre les objectifs de l’entreprise et de la décloisonner.

La capacité d’automatisation tire parti de la technologie offerte par les logiciels de gestion des contrats qui permet une préconfiguration avec des modèles de contrats donnant la possibilité à certains utilisateurs d’ajouter ou de supprimer des clauses spécifiques selon leur rôle fonctionnel au sein de l’organisation. La logique du système aide également à suivre le nombre de changements effectués. Tout comme pour l’exemple du kiosque libre-service de vente de billets d’avion, les directeurs juridiques et chefs d’entreprise peuvent recevoir des notifications et participer activement au processus d’élaboration/de modification des contrats lorsque de trop nombreux changements sont apportés.

Le libre-service a pour avantage d’autonomiser les directeurs juridiques, ce qui accentue leur implication et leur donne la possibilité de transformer les processus de gestion des contrats au sein de leur organisation. La transformation digitale du service juridique prend alors tout son sens. En tant que superviseurs des contrats, les directeurs juridiques et leurs équipes peuvent contribuer activement au déploiement de l’outil et commencer à œuvrer en tant que partenaire commercial, un rôle crucial à l’heure actuelle. De plus, avec le déploiement actif de la technologie, l’organisation peut également atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité et de contrôle pour le processus de demande et d’approbation de contrats. Via la numérisation des contrats, les organisations disposent d’un niveau inédit d’informations et de contrôle qui autonomise les utilisateurs, tout en permettant aux collaborateurs juridiques de protéger l’entreprise contre tout risque inutile grâce à des fonctionnalités innovantes.

Toutefois, la transformation digitale du service juridique via la transition vers les contrats en libre-service ne se fait pas en un clin d’œil. Investir du temps porte ses fruits à long terme, mais des éléments clés doivent être en place pour que le concept de contrats en libre-service fonctionne. Cela inclut :

    • Des modèles de contrats. Pour un service achats, par exemple, cela correspond à la création de modèles pour les contrats d’achats, les énoncés des travaux, les ordres de modification, les contrats de location et les contrats d’achat de logiciels. Pour le service de vente, cela consiste à créer des factures ou des accords de niveau de service. Les accords de non-divulgation font également partie des contrats pour lesquels il est facile d’établir des modèles.
    • Des clauses modifiables. Pour permettre aux dirigeants de mener rapidement à bien leurs affaires par le biais de contrats, il convient d’identifier les clauses immuables et de les distinguer des clauses pouvant être modifiées.
    • Une base de contrats au format numérique. Au sein d’une entreprise, les emplacements de stockage des contrats sont nombreux : ordinateurs portables, classeurs, boîtes de réception de messagerie électronique, etc. Les directions ont besoin d’une base centrale dans laquelle stocker, sécuriser et consulter les contrats et modèles.
    • Un accès depuis le mobile. De nos jours, on travaille à toute heure et en tout lieu, et les équipes doivent pouvoir accéder à des documents depuis leurs tablettes et téléphones mobiles.
    • La gestion de workflows. Le libre-service n’est pas synonyme d’isolement. Lorsque les utilisateurs ne sont pas familiers des contrats, les équipes juridiques doivent être disponibles pour fournir de l’aide. Les services juridiques les plus efficaces créent des mécanismes de déclenchement automatique (basés sur les modifications des utilisateurs) qui nécessitent leur vérification avant approbation finale.
    • Des signatures électroniques. Aujourd’hui, il existe sur le marché plusieurs solutions qui suivent l’exécution de contrats, et cela permet à ces documents d’être transférés rapidement entre différents services ou entreprises.

Pour ceux d’entre vous qui se souviennent du premier système de libre-service dans le secteur du transport aérien, vous n’êtes pas sans vous rappeler du temps qu’il a fallu aux utilisateurs pour adopter cette nouvelle technologie. Au début, même les voyageurs fréquents choisissaient l’option d’enregistrement auprès d’un agent et imprimaient une carte d’embarquement. Aujourd’hui, les grands voyageurs se vantent de leur capacité à traverser les aéroports plus rapidement que quiconque. Le défi qui se dresse aujourd’hui devant les services juridiques est d’aider leur organisation à mettre en place et déployer les bons outils d’élaboration de contrats numériques, afin que les premiers utilisateurs d’une entreprise effectuent rapidement la transition, avant que le reste de l’entreprise ne leur emboîte le pas.

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